| Volume: 50 - Número: 3 - Data: julho / agosto / setembro 2015 |
| Título: Comprometimento organizaciomal de trabalhadores de call center |
| Autor: Kely César Martins de Paiva, Michelle regina Santana Dutra e Talita Ribeiro da Luz |
| Email: kelypaiva@face.ufmg.br; michelle.dutra@prof.unibh.br, talita.luz@unihorizontes.br |
| Tema: Recursos Humanos & Organizações |
| Tipo: Artigo |
 Artigo na Íntegra |
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Resumo
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Neste artigo, analisa-se como se apresenta o comprometimento organizacional de trabalhadores de um call center, localizado em Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Após o delineamento conceitual do tema central, são expostos os resultados de um estudo de caso
descritivo, realizado com abordagens quantitativa e qualitativa. Os dados de 399 questionários e 22 entrevistas são, respectivamente, tratados estatisticamente e submetidos à análise de conteúdo. A base
de comprometimento que predominou entre esses infoproletários foi “obrigação pelo desempenho” e, em menor grau, “afetiva”. Foi observado que quanto maior é o seu tempo de experiência nesse tipo de organização, menores são os níveis de comprometimento de modo geral, fatos esclarecidos, parcialmente, por meio das entrevistas.
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| Palavras-chave: comprometimento organizacional, call center, infoproletário. |
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| Title: Organizational commitment of call center workers |
| Author: Kely César Martins de Paiva, Michelle regina Santana Dutra e Talita Ribeiro da Luz |
| Email: kelypaiva@face.ufmg.br; michelle.dutra@prof.unibh.br, talita.luz@unihorizontes.br |
| Theme: Human Resources & Organizations |
| Type: Artigo |
| Full Text |
This article analyzes the extent of organizational commitment of a call center employees, located in Belo Horizonte
(Minas Gerais, Brazil). After the conceptual design of the central theme, we expose the results of a descriptive case
study with quantitative and qualitative approaches. Data from 399 questionnaires and 22 interviews are, respectively,
statistically treated and subjected to content analysis. The predominant basis of commitment among these infoproletarians
was “performance obligation” and, to a lesser extent, “affective obligation”. We observed that the higher the experience period in this type of organization, the lower the levels of commitment in general, facts that were clarified, in part, through the interviews.
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| Keywords: organizational commitment, call center, infoproletarian. |
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Resumen
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| Título: Compromiso organizacional de trabajadores en un centro de llamadas |
En este estudio se examina cómo se configura el compromiso organizacional de los empleados de un centro de llamadas
ubicado en Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Se delimita conceptualmente el tema y se exponen los resultados de un estudio de caso descriptivo, en que se utilizan enfoques cuantitativos y cualitativos. Los datos de 399 cuestionarios y 22 entrevistas han sido, respectivamente, tratados estadísticamente y sometidos a análisis de contenido. La base de compromiso predominante entre estos infoproletarios ha sido "obligación por desempeño y resultados" y, en menor
medida, "afectiva". Se observa que cuanto mayor es el tiempo de experiencia en este tipo de organización, más bajos son los niveles de compromiso en general; hechos que se aclaran, en parte, por medio de las entrevistas.
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| Palabras clave: compromiso organizacional, centro de llamadas, teleoperadores. |
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