| Volume: 44 - Número: 2 - Data: abril / maio / junho 2009 |
| Título: Avaliação das relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico |
| Autor: Valter Afonso Vieira, Celso Augusto de Matos e Luiz Antonio Slongo |
| Email: valterafonsovieira@yahoo.com / celsomatos@yahoo.com.br / aslongo@ea.ufgrs.br |
| Tema: Marketing |
| Tipo: Artigo |
 Artigo na Íntegra |
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Resumo
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Neste trabalho, tem-se como objetivo avaliar as relações entre qualidade
de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. Para a verificação
das associações do modelo sugerido, foi conduzida uma pesquisa quantitativa de caráter conclusivo-descritivo, a qual se caracteriza como um levantamento de corte transversal único. Compuseram a amostra os internautas que compraram qualquer produto ou serviço no ambiente de comércio eletrônico durante o prazo máximo de seis meses anterior ao momento da pesquisa. Os resultados indicaram que a dimensão qualidade cumprimento afetou significativamente a lealdade, que a qualidade design teve impacto na
satisfação, que a qualidade cumprimento e a qualidade de serviço afetaram o valor percebido, que o valor teve efeito direto na satisfação e que o boca a boca foi explicado tanto pela satisfação quanto
pela lealdade.
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| Palavras-chave: internet, qualidade, lealdade, satisfação, boca a boca. |
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| Title: Evaluation of the relationship among web service quality, satisfaction, perceived value, loyalty and word-of-mouth by a theoretical model |
| Author: Valter Afonso Vieira, Celso Augusto de Matos e Luiz Antonio Slongo |
| Email: valterafonsovieira@yahoo.com / celsomatos@yahoo.com.br / aslongo@ea.ufgrs.br |
| Theme: Marketing |
| Type: Artigo |
| Full Text |
The aim of this paper is to evaluate the relationship between the service quality of the site, satisfaction, perceived value, loyalty and word -of-mouth by means of a theoretical model. In order to verify the associations of the suggested model a conclusive-descriptive qualitative research was conducted, characterized as a single transversal cut compilation. The sample was composed of Internet users that have bought any product or service on-line in the six
months preceding the date of the research. The results indicated that the dimension fulfillment quality significantly
affected the loyalty, that the quality of design had an impact on the satisfaction, that the fulfillment quality and
service quality afeccted the perceived value, that the value had a direct effect on the satisfaction and that the word-ofmouth can be explained by the satisfaction as by the loyalty.
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| Keywords: Internet, quality, loyalty, retail, satisfaction. |
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Resumen
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| Título: Evaluación de las relaciones entre calidad de servicio del sitio, satisfacción, valor percibido, lealtad y boca a boca por medio de un modelo teórico |
El objetivo en este trabajo es evaluar las relaciones entre calidad de servicio del sitio, satisfacción, valor percibido,
lealtad y boca a boca por medio de un modelo teórico. Para verificar las asociaciones del modelo sugerido, se realizó
una investigación cuantitativa de carácter conclusivo descriptivo, que se caracteriza como una recopilación de corte transversal único. Compusieron la muestra usuarios de Internet que compraron cualquier producto o servicio por medio de comercio electrónico durante el período máximo de seis meses anterior a la fecha de la investigación. Los
resultados indicaron que la dimensión calidad cumplimiento afectó significativamente la lealtad, que la calidad design tuvo impacto en la satisfacción, que la calidad cumplimiento y la calidad de servicio afectaron el valor
percibido, que el valor tuvo efecto directo en la satisfacción y que se puede explicar el boca a boca tanto por la satisfacción como por la lealtad.
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| Palabras clave: internet, calidad, lealtad, satisfacción, boca a boca. |
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