| Volume: 39 - Número: 1 - Data: janeiro / fevereiro / março |
| Título: Desejos dos consumidores: um olhar sobre os determinantes da satisfação |
| Autor: Juliano Aita Larán, Stefânia Ordovás de Almeida e Jonas André Hoffmann |
| Email: laran@ufl.edu / stefania.almeida@terra.com.br / jonas.hoffmann@upmf-grenoble.fr |
| Tema: Marketing |
| Tipo: Artigo |
 Artigo na Íntegra |
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Resumo
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No presente artigo, tem-se por objetivo ampliar os resultados de pesquisas anteriores sobre satisfação do consumidor, buscando testar o papel dos desejos e da congruência dos desejos como antecedentes dos julgamentos de satisfação, juntamente com expectativas, desconfirmação de expectativas e desempenho percebido. Um biscoito orgânico foi usado como objeto de análise em um experimento de campo. O teste do modelo não obteve os mesmos resultados de estudos anteriores, uma vez que a desconfirmação de expectativas não afetou a satisfação da maneira proposta pelos autores. Ao contrário, o estudo mostrou que a congruência dos desejos causa maior impacto na satisfação que a desconfirmação de expectativas. Esses resultados trazem implicações concretas para praticantes e acadêmicos de marketing relativas ao uso dos desejos como determinante da satisfação do consumidor e à necessidade de um estudo mais aprofundado sobre essa variável.
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| Palavras-chave: satisfação do consumidor, desconfirmação de expectativas, desejos, congruência dos desejos. |
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| Title: Consumers’ desires: a look at the determinants of satisfaction |
| Author: Juliano Aita Larán, Stefânia Ordovás de Almeida e Jonas André Hoffmann |
| Email: laran@ufl.edu / stefania.almeida@terra.com.br / jonas.hoffmann@upmf-grenoble.fr |
| Theme: Marketing |
| Type: Artigo |
| Full Text |
| This paper aims at extending previous satisfaction research testing the role of desires and desires congruency as antecedents of satisfaction judgments, along with expectations, expectations disconfirmation and perceived performance. An organic biscuit was used as the object of analysis in a field experiment. The testing of the model did not have the same results as previous studies, since expectations disconfirmation did not affect satisfaction in the same fashion as hypothesized by the authors. Desires congruency was proved to cause a greater impact on satisfaction than expectations disconfirmation. These results bring implications for marketing practitioners and academicians concerning the use of desires as determinants of consumer satisfaction and the necessity of further studies on this variable.
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| Keywords: consumer satisfaction, expectations disconfirmation, desires, desires congruency. |
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Resumen
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| Título: Deseos de los consumidores: una mirada sobre los determinantes de la satisfacción |
| El presente artículo tiene por objetivo ampliar los resultados de las investigaciones anteriores sobre satisfacción del consumidor, buscando testar el papel de los deseos y congruencia de los deseos como antecedentes de los juicios de la satisfacción, juntamente con expectativas, desconfirmación de las expectativas y desempeño percibido. Una galleta orgánica fue utilizada como objeto de análisis, en un experimento de campo. El teste del modelo no obtuvo los mismos resultados de los estudios anteriores, una vez que la desconfirmación de las expectativas no ha afectado la satisfacción de la manera propuesta por los autores. Al contrario, el estudio ha mostrado que la congruencia de los deseos causa mayor impacto en la satisfacción que la desconfirmación de las expectativas. Esos resultados traen implicaciones concretas para practicantes y académicos de marketing relativas al uso de los deseos como determinantes de la satisfacción del consumidor y a la necesidad de un estudio más profundo de esta variable.
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| Palabras clave: satisfacción del consumidor, desconfirmación de las expectativas, deseos, congruencia de los deseos. |
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