| Volume: 37 - Número: 4 - Data: outubro / dezembro / 2002 |
| Título: A gestão da qualidade no setor de serviços na Espanha: enfoques, motivos e expectativas |
| Autor: Sonia Cruz Ros e Francisco Balbastre Benavent |
| Email: sonia.cruz@uv.es / francisco.balbastre@uv.es |
| Tema: Qualidade & Produtividade |
| Tipo: Artigo |
 Artigo na Íntegra |
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Resumo
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| Neste trabalho, estudam-se os principais motivos e expectativas que levam as empresas a implantar um sistema de gestão de qualidade, considerando a existência de dois grandes enfoques de qualidade — a garantia da qualidade e a gestão da qualidade total. Foi realizado um estudo empírico com uma amostra de 116 empresas de serviços espanholas de médio e grande porte. Os resultados demonstram que os motivos e objetivos que levam à implantação de um ou outro enfoque são distintos.
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| Palavras-chave: arantia da qualidade, gestão da qualidade total, ISO 9000. |
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| Title: Quality management in the services sector in Spain: focus, reasons and expectations |
| Author: Sonia Cruz Ros e Francisco Balbastre Benavent |
| Email: sonia.cruz@uv.es / francisco.balbastre@uv.es |
| Theme: Quality and Productivity |
| Type: Artigo |
| Full Text |
| hrough this work we study the motivations and expectations which make organisations implement a quality management system. To do so, we take the existence of two important quality approaches — quality assurance and total quality management- as a starting point. In order to achieve our objective, we develop an empirical study employing a sample of 116 medium and big-sized Spanish service companies. The results show that the motivations and expectations that make organisations implement whether quality assurance or total quality management are different.
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| Keywords: quality assurance, total quality management, ISO 9000. |
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Resumen
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| Título: La gestión de la calidad en el sector servicios en España: enfoques, razones y expectativas |
| Este trabajo estudia cuáles son los principales motivos y expectativas que conducen a las empresas a implantar un sistema de gestión de la calidad, considerando la existencia de dos grandes enfoques de calidad — el aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total. Se realiza un estudio empírico, utilizando una muestra de 116 medianas y grandes empresas de servicios españolas, y los resultados muestran que los motivos y objetivos que conducen a la implantación de uno u otro enfoque son diferentes.
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| Palabras clave: aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad total, ISO 9000. |
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